第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会于2020年12月3日在北京隆重召开，大会以“信息技术服务 智能客户服务”新业态为主题，邀请倪光南院士、刘先林院士及来自于各领域头部企业的高层领导和专家展开交流与分享。
       大会在由中国人寿副总裁杨红女士，青牛软件CEO戴兵女士，华夏银行信用卡中心副总裁姜伟善先生，中国计算机用户协会理事、客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长、CCCS标准委员会主席吕克勤先生，AWAYA副总裁李农先生演唱的《我和我的祖国》中开幕。
       大会邀请中国电子信息产业发展研究院党委书记、中国计算机用户协会理事长宋显珠先生，中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生，朝阳区区委常委副区长暴剑先生，中国计算机用户协会监事长黄源昌先生致辞。在致辞中，领导们有肯定、有指导、有要求，对智能客户服务在促进国内大循环、国际国内双循环新格局起到的积极作用给予了肯定。
       中国计算机用户协会宋显珠理事长致辞时表示，本届大会又一次成为智能客户服务行业发展的里程碑，本届大会得到了倪光南院士、刘先林院士的大力支持，得到了朝阳区政府的大力支持和指导；以及在《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的理论指导下，不断丰富完善“信息技术服务、智能客户服务”新业态，服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。
       中国电子技术标准化研究院孙文龙副院长致辞时表示，现在各个行业都讲究智能化，人与人之间的服务也提供智能化，迈入了智能化时代，在这个时代需要应用各种信息技术、管理知识。我们各个方面技术交流和技术应用的沟通平台、技术平台，向标准化迈进，在技术上才能实现真正的智能客服。
       中国工程院院士倪光南先生在主旨演讲中指出，当前新形势、新要求下，需要在过去基础上把创新工作提到更高的水平，智能客户服务属于这个领域。面对今天新业态、大格局、新发展态势，很重要的一点是加长长板、补齐短板。
        中国工程院院士刘先林先生作主旨演讲时提出，我们现在所谓的“新测绘”，测绘与地理信息是个小行当，但是测绘各行各业要在万物互联、万物智慧情况下，显得这个专业非常重要，要想人工智能，就离不开基础，今天决策科学化、城市精细化管理、精准扶贫、美丽乡村和美丽街道设计、应急反应等都离不开测绘，特别是人工智能2030年要走入到各行各业中心去时，没有地理信息的支持就产生不了科学的决策，也就是实现不了AI。
       大会邀请中国人寿、中国银行、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中信银行、光大银行、联想集团、阳关保险、宜信、歌华有线、阿里巴巴等各领域头部企业的高层领导和专家，围绕着信息技术服务智能客户服务新业态，展开最佳实践分享。如何打破在局部创新中遇到的复杂性瓶颈，通过中台能力建设，让智能客户服务具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，各位领导和专家的分享给出了最佳实践。
       中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士演讲主题“数智引领 慎终为始 成己为人”；中国移动上海产业研究院金融科技部产品总监王博女士演讲主题“5G全媒体智能联络平台 助力金融科技升级革新”；招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士演讲主题“智能时代去中心化的服务交互实践”；Avaya大中华区副总裁李农先生演讲主题“匠心凝聚 续写传奇”；招商银行网络经营服务中心总经理助理林娜女士演讲主题“以组织创新驱动组织进化”；Genesys方案咨询高级顾问李进宜先生演讲主题“企业联络中心出海的最佳方案”；阿里巴巴达摩院语言技术实验室资深专家孙健（千诀）演讲主题“以知识为中心的客服服务智能化”；小i机器人高级副总裁许弋亚女士演讲主题“后疫情时代 AI如何赋能客户服务”；竹间智能产品及解决方案负责人陶亮先生演讲主题“AICC+，重新定义客户服务新体验”；北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司常务副总经理邹玉华女士演讲主题“用温度与客户连线 用能力为客户服务”。
       第一篇主题论坛——信息技术服务新趋势。论坛召集人为北京青牛技术股份有限公司联席CEO、本届大会主席戴兵女士。论坛嘉宾有：AVAYA大中华区总裁富莉莉女士；中国电子技术标准化研究院技术总监、标准化专家王立建先生；中信银行信用卡中心副总裁史红新女士；阿里巴巴达摩院智能服务实验室总负责人赵昆先生；联想消费服务事业部总经理、中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长杨洁女士；中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长吕克勤先生。
       第二篇主题论坛——智能客户服务新业态。论坛召集人为Verint王立兵先生。论坛嘉宾有：上海电信科技发展有限公司北京分公司副总经理、上海市呼叫中心协会通信服务委员会主任朱意先生；杭州银行客服中心负责人吕盛蕾女士；阳光保险集团客户服务中心总经理陈浩先生；宜信客户服务部高级总监郭智勇先生。
       第三篇主题论坛——从一线到“疫线”，寻找客户联络中心最美逆行者。论坛召集人为CCCS客户联络中心标准委员会曲红玲女士。论坛嘉宾有：大唐互联科技（武汉）有限公司董事长、总经理徐军先生；鸿联九五集团常务副总裁高路女士；中国光大银行远程银行中心处长薛明先生；招商银行信用卡中心武汉运营中心总经理张新元先生。
       在大会上发布了《2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。倪光南院士、本届大会主席戴兵女士、CCCS标准委员会主席吕克勤先生，分别向白皮书最佳实践选送单位代表及年度智能客户服务最佳实践示范单位代表颁发了证书。
 

（客户关系管理分会　供稿）